Ante las últimas cosas que alguien quiere oír cuando está a punto de ahogarse es que simplemente debe «calmarse», pero a veces esa es exactamente la guía que los despachadores del 911 deben dar cuando responden a llamadas de emergencia frenéticas. Calmar a las personas que llaman frenéticamente y ayudarlas delicadamente a superar situaciones estresantes es una parte difícil pero importante del trabajo.
Pero, incluso cuando se requiere «calmarse», lo que los que llaman al 911 no esperan cuando están desesperados por ayuda es la condescendencia e impaciencia del operador, y ciertamente no durante los últimos momentos de su vida.
Desafortunadamente, eso es lo que le sucedió a Debra Stevens, de 47 años, cuando ella y su auto fueron arrastrados por una inundación repentina que se había apoderado de las calles de Fort Smith, Arkansas, el 24 de agosto. Una vez que Stevens llamó al 911 después de que se quedó atascada en su coche, se encontró con un despachador poco comprensivo que la regañó varias veces incluso en sus últimos momentos de vida.
Según lo informado por el medio de comunicación local KFSM-TV, el incidente ocurrió a primera hora de la mañana durante la ruta regular de entrega de periódicos de Stevens. Stevens había estado trabajando en la ruta durante más de dos décadas repartiendo periódicos para el Southwest Times Record.
La grabación de su llamada al 911 esa mañana, recientemente lanzada, pinta un cuadro vívido de sus trágicos momentos finales antes de que se ahogara. La grabación (editada para eliminar contenido sensible) fue publicada por el Departamento de Policía de Fort Smith en un esfuerzo por «permanecer lo más transparente posible» con respecto a los eventos que ocurrieron durante el fallido rescate de Stevens. Ahora, con el lanzamiento del audio, los miembros de la comunidad están indignados por la respuesta cruel que creen que Stevens recibió de la operadora del 911.
Incluso en la versión editada de la llamada, el operador del 911 – que ha sido identificado como Donna Reneau – es notablemente condescendiente e iracundo. En un momento dado, en medio de los gritos y súplicas de ayuda de Stevens, Reneau le dijo: «No vas a morir, no sé por qué estás enloqueciendo… Sé que el nivel del agua está alto… pero enloquecer es no hacer nada más que perder tu nivel de oxígeno ahí dentro, así que cálmate».
En algún momento durante la llamada, Stevens dijo que su teléfono es totalmente nuevo y que le preocupa que vaya a morir, lo que la separaría de los que aún estaban tratando de localizar su vehículo inundado.
«¿Realmente te importa tu nuevo teléfono?» Reneau le preguntó: «Estás allá llorando por tu vida». Entonces, cuando Stevens dice que tiene miedo de que su coche explote porque ve humo, Reneau responde: «¿Cómo? Estás bajo el agua».
Extrañamente, Stevens puede ser escuchada disculpándose varias veces incluso mientras lucha por su vida, preocupándose de que esté siendo «grosera» y diciendo que nunca antes le había pasado algo así.
«Bueno, esto te enseñará la próxima vez que no conduzcas en el agua», respondió Reneau con frialdad. Cuando Stevens le explicó que no había visto venir el agua antes de que su coche fuera arrastrado por ella, Reneau no intentó ocultar su incredulidad.
«No veo cómo no lo viste, tuviste que pasar por encima… El agua no apareció», dice Reneau. En un momento dado, también le dijo a Stevens que se «callara» después de no poder comunicarse con los que respondieron por los lamentos de Stevens.
El lanzamiento del audio ha causado un alboroto, provocando que los usuarios de Facebook en todo el mundo acudan a la página de los departamentos de policía para expresar su indignación, en particular con Donna Reneau, a quien en realidad se le habían otorgado los honores de «Despachador del Año» en febrero.
«No puedo dejar de llorar después de escuchar la grabación del 911. No conozco a esta gente, pero reconozco el mal cuando lo oigo», comentó un usuario.
Según el departamento de policía, la trágica llamada al 911 se produjo durante el último turno de Reneau como despachadora del departamento, ya que ella había enviado su notificación dos semanas antes del incidente. Mientras tanto, la investigación del departamento sobre el asunto está en curso.
«No se puede investigar a alguien que ya no trabaja aquí», dijo el jefe de policía de Fort Smith, Danny Baker. «Sin embargo…. he estado en comunicación con el jefe del departamento de bomberos, estamos viendo qué podemos hacer para aumentar el entrenamiento.»
Baker agregó que si Reneau, que era una entrenadora certificada de empleados para el departamento, hubiera sido disciplinada, habría sido más bien una evaluación de su «grosería/calidad de servicio».
En cuanto a Stevens, de acuerdo con una línea de tiempo de los eventos publicados por el departamento de policía, su llamada llegó a las 4:38 a.m. y los primeros en llegar fueron enviados a las 4:41 a.m. Los primeros equipos llegaron a la escena unos diez minutos más tarde, pero tuvieron dificultades para identificar la ubicación exacta de Stevens debido a la altura de las aguas.
Pasó otra hora antes de que los que respondieron finalmente pudieran llegar al auto de Stevens usando chalecos salvavidas y cuerdas.